1. はじめに

　当法人は、高度に専門的な税務サービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当法人のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

　一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、当法人のサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

　従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、税理士法人タクセイドにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当法人におけるカスタマーハラスメントの定義

　当法人では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• ○暴力行為
• ○暴言・侮辱・誹謗中傷
• ○威嚇・脅迫
• ○従業員の人格の否定・差別的な発言
• ○土下座の要求
• ○長時間の拘束
• ○社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• ○合理性を欠く不当・過剰な要求
• ○会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• ○その他著しい迷惑行為

3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• ○カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• ○従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• ○カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• ○問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当法人でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• ○さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
• ○カスタマーハラスメントの客観的な証拠を記録するため、お客様との対応にあたり、従業員がボディカメラを装着し対応時の音声および映像を録音・録画させていただく場合がございます。

なお、記録したデータはカスターハラスメントの事実確認および防止の目的にのみ使用し、適切に管理・消去いたします。